OFICINA COMARCAL D’ATENCIÓ AL CONSUMIDOR (OCIC)

Com s'ha de reclamar?

Cal que el consumidor comuniqui els fets a l’establiment o l’empresa:

a) Demanant el full oficial de queixa/reclamació/denúncia en el mateix establiment (segellat per l’empresa), i entregar-lo a l’ OCIC de la comarca per a la seva tramitació, amb la documentació necessària per provar els fets exposats que acrediti la relació de consum amb l’empresa reclamada.

b) El consumidor també pot formular la queixa o reclamació per escrit a l’empresa, amb una carta certificada amb acusament de rebuda, fent avinent el motiu de la reclamació. Si el consumidor no ha obtingut una resposta satisfactòria en el termini màxim d’un mes, pot sol·licitar la mediació mitjançant el full de queixa/reclamació/denúncia i acompanyar-lo amb la documentació que acrediti la relació de consum amb l’empresa reclamada: còpia de la carta enviada, certificat de correus, resposta rebuda, i tota la documentació necessària per provar els fets exposats.

c) Si es tracta de serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) cal saber que les empreses han de facilitar a la seva clientela un servei telefònic gratuït per comunicar les reclamacions sobre els serveis. També han de facilitar una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l’atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s’hagi contractat.

d) Si es tracta d’ un servei de telecomunicacions, cal trucar al servei d’atenció al client de la companyia i demanar el número de referència/incidència de la reclamació, i dirigir-se a l’ OCIC de la comarca amb el núm. de referència/incidència i emplenar el full oficial de queixa/reclamació/denúncia per a la seva tramitació.

Com es tramita una reclamació?

Les reclamacions es tramiten a través de dos procediments diferents de resolució de conflictes: la mediació i l’arbitratge de consum.

En el cas que no sigui possible solucionar el conflicte, sigui perquè les parts no accepten aquesta via de resolució de conflictes o perquè no ha estat possible trobar una solució favorable per a totes dues parts, es planteja a l’empresa la possibilitat de sotmetre la controvèrsia a la decisió d’un òrgan arbitral i, si ho accepta, es traslladen les actuacions per tal que continuï el procediment arbitral. En cas que l’empresa no accepti la via de l’arbitratge de consum, s’arxiven les actuacions  i el consumidor, per tal de resoldre el conflicte, es pot adreçar als tribunals ordinaris de justícia.

Cal recordar que

En l’escrit de queixa, reclamació o denúncia cal incloure les dades personals del titular (DNI, adreça, telèfon de contacte,etc.), exposar els fets, fer la petició, i adjuntar-hi còpia de la documentació de què es disposa (factura, tiquet, publicitat, pressupost…).

Amb una queixa es posa en coneixement de l’Administració uns fets per tal que els traslladi a l’establiment afectat perquè en tingui coneixement i pugui millorar la qualitat del servei que ofereix als seus clients.

Amb una reclamació es pot obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge,  la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.

Amb una denúncia es posa en coneixement de l’Administració uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa per tal que els investigui i, si escau, actuï d’ofici per corregir la conducta infractora i defensar els interessos generals.

Per a les empreses o els establiments

Només es podran tramitar les queixes/reclamacions/denúncies dels consumidors, no les que es presentin com a empresa.

Les empreses o els establiments comercials poden demanar a l’OCIC exemplars de fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia per lliurar-los als seus clients, i també poden sol·licitar informació sobre els seus drets i deures recollits al Codi de Consum de Catalunya.




Amb el Codi de Consum de Catalunya, l’Administració de la Generalitat i les administracions locals del nostre país disposen d’un nou marc legislatiu que millora tant les potestats de l’administració de consum com els drets de les persones consumidores a Catalunya.

Més informació

Pàgina web de l’Àgencia Catalana del Consum http://www.consum.cat

Contacte 

Per posar-vos en contacte amb nosaltres, us podeu adreçar a:
Consell Comarcal de l’Urgell
C. Agoders, 16
25300 Tàrrega
Tel. 973 50 07 07
a/e: consum@urgell.cat
Horari:
Dilluns - 9 h a 13 h
Dimarts -  10 a 13 h
Dijous  - 11 a 14 h